? ЯК підвищити якість послуг :: Управління бізнесом

Нагрубити продавець, неякісно вимитий автомобіль, зіпсована стрижка: подібні дрібниці здатні привести до самих неприємних наслідків. Скарги і невдоволення клієнтів - головний фактор втрати репутації вашої компанії. Саме тому підвищення якості послуг має стати одним з ключових завдань бізнесу.

Інструкція

Складіть чіткі посадові інструкції для обслуговуючого персоналу. Пропишіть порядок спілкування з клієнтами, набір стандартних фраз. Навіть якщо більшість моментів вам здаються очевидними і елементарними, проте, їх необхідно пояснити молодшим співробітникам, особливо, якщо у них немає досвіду.

Регулярно проводите додаткове навчання персоналу. Чергуйте різні тренінги і курси: техніка продажу, спілкування з клієнтом, виявлення потреб покупця, психологічні прийоми впливу. Такі навчальні програми повинні бути інтенсивними і короткочасними. Корисно використовувати досвід зарубіжних колег, влаштовуючи майстер-класи.

Намагайтеся бути в курсі новинок у сфері послуг, якими ви займаєтеся. Наприклад, якщо ви керуєте компанією з ремонту приміщень, стежте за інноваціями, цікавими матеріалами та модними технологіями обробки.

Навчіть персонал цікавитися потребами та бажаннями клієнтів. Мета первинного контакту - не пропозиція наявного товару або послуги, а максимально докладне вивчення побажань відвідувача.

Досягніть ідеального порядку у вашому закладі. Особливо це стосується тих сфер, де гігієна і чистота є ключовими факторами, наприклад, косметичні послуги. Вологі серветки, білі рушники, ємності з антибактеріальним засобом для рук - всі ці деталі створять сприятливе враження у особливо вимогливих клієнтів.

Вводите супутні послуги, здатні створити гарний настрій. Безкоштовна доставка клієнтів до магазину, гарячі напої за рахунок закладу, журнали і сувеніри в подарунок ... Список подібних «бонусів» залежить лише від вашої фантазії.

Введіть систему постпокупочного сервісу. Цікавтеся думкою клієнтів про надану послугу, просіть висловити рекомендації, а також негайно усувайте будь-які помилки.