Як організувати роботу з клієнтами

Як підтверджують дослідження, якість обслуговування стає все більш важливим для покупця. У ситуації, коли ціна на товар або послугу знаходиться практично на одному рівні в різних фірмах, клієнт готовий пожертвувати частиною грошей на користь доброзичливого і професійного сервісу.

Для підтримки високих стандартів якості обслуговування рекомендується розробляти внутрішньокорпоративні документи, що описують клієнтоорієнтований процес продажу продуктів компанії. Це можуть бути спеціальні карти продажів, інструкції або пам'ятки, кодекси поведінки співробітників, що взаємодіють з клієнтами.

В "Стандартах якості обслуговування клієнтів" враховується багато чого. В першу чергу це обсяг компетенцій, якими повинен володіти фахівець фірми, що працює з клієнтами- стандарт його робочого місця, зовнішнього вигляду (дрес-код) - алгоритм поведінки при контакті з відвідувачем фірми при робочому спілкуванні і в конфліктній ситуації-оформлення і зовнішній вигляд офісу (торгового залу) та інші позиції з урахуванням специфіки діяльності підприємства.

Для стимулювання результативної роботи з клієнтами окремо взятого співробітника корисно враховувати показники його особистого внеску у виконання плану продажів всієї організації. При цьому кожному із продуктів (товару чи послуги) може бути присвоєний «вага», що відображає його значущість у фінансовій стійкості компанії. Особливо виділяються головні продукти, що приносять прибуток, - "продукти-локомотиви".

Мотивація персоналу, що працює з клієнтами, будується на матеріальному і нематеріальному заохоченні. Винагородою може стати і грошова премія, і подарунок від фірми (предмети побутової та обчислювальної техніки, подарункові сертифікати на товари та послуги, квитки на розважальні заходи і т.д. - крім предметів особистого вжитку, одягу, ювелірних прикрас). Нематеріальна мотивація - публічне визнання успіхів працівника (наприклад, присвоєння звання "Кращий співробітник місяця за результатами продажів").

Для оптимізації процесу роботи з клієнтами в організаціях з вже створеної клієнтською базою (наприклад, в оптових фірмах, на поліграфічних підприємствах, торгових базах з продажу канцтоварів та ін.) продуктивні наступні кроки: - введення і збереження інформації про клієнта при першому його обращеніі- - облік всіх покупок клієнта ( для надання накопичувальних знижок) - - визначення та підтримка різних каналів взаємодії з клієнтом (інформування про новини компанії по телефону, через інтернет, інформаційними листівками та ін.) - - ув'язка продажу ключового продукту конкретному клієнтові з його подальшим консультуванням постійним менеджером- - моніторинг економічної ефективності довгострокового співробітництва з клієнтами- - збір та систематизація всіх рекламацій, претензій, скарг та пропозицій клієнтів по операціях та оперативне реагування на всі заперечення і замечанія- - своєчасне виявлення нових тенденцій в запитах клієнтських сегментів.