? ЯК виявити потреби клієнта :: Робота і кар'єра

Цінність покупки (товару або послуги) для клієнта визначається не його характеристиками, а тим, як товар здатний задовольнити поточні потреби. Наприклад, людина набуває не сигналізацію для автомобіля, а спокій і впевненість у безпеці. Для продавця найважливішим є виявити саме ті блага, які очікує покупець від покупки. Якщо це проігноровано, то навіть якщо одинична покупка здійсниться, клієнт ніколи до вас не повернеться, і вже точно не буде рекомендувати вашу компанію в своєму колі. Пам'ятайте, що тільки 20% покупців чітко знає свої потреби.

Інструкція

Встановіть контакт. Назвіться першим і дізнайтеся, як звертатися до опонента. Якщо клієнт сам до вас прийшов, не слід запитувати «Чим я можу допомогти?». Краще так - «Що вас цікавить?» Тим самим ви ініціюєте бажання задуматися, що саме йому цікаво. Не питайте чисто формально, будьте готові слухати. Манера і швидкість мовлення повинна відповідати розмови клієнта.

Задавайте питання. Дійте за принципом «воронки» - почніть з загальних обставин і перейдіть до уточнення деталей. Відкриті питання («Чому?», «Для чого?», «Навіщо») допоможуть отримати максимум інформації в розгорнутому вигляді. Альтернативні (із спілками «або», «або») нададуть вибір або переведуть розмову в потрібне русло. Закриті питання припускають однозначну відповідь і служать для уточнення позиції клієнта, формування визначеності. Питань закритої форми не повинно бути багато, переважно використовуйте відкриті запитання.

Слухайте покупця уважно. Використовуйте навички активного слухання: задавайте уточнюючі питання, заохочуйте співрозмовника, давайте зворотний зв'язок. Отримайте підтвердження, що ви правильно зрозуміли, якщо у вас є сумніви щодо цього. Робіть це в паузах, не перебиваючи клієнта. Це покаже, наскільки істинні потреби клієнта важливі для вас.

Переведіть вашу бесіду на мову вигоди. Покажіть, що ви розумієте, чого насправді хоче покупець.