ЯК організувати call-центр :: Підприємництво

Для того, щоб організувати call-центр, необхідно вирішити два основні завдання: забезпечити технічне і програмне оснащення і підготувати співробітників для обробки дзвінків. Ступінь автоматизації і рівень підготовки персоналу - це те, що визначає якість роботи call-центру.

Вам знадобиться

Підключення до телефонних ліній, зручний для запам'ятовування клієнта телефонний номер (номери), телефонне та програмне обладнання.

Інструкція

Визначтеся з напрямом роботи. Це може бути центр обслуговування дзвінків клієнтів власної компанії або, так званий, аутсорсинговий call-центр, надає такі послуги іншим організаціям. Робота може здійснюватися як щодо вхідних, так і вихідних дзвінків потенційним клієнтам.

Обладнайте робочі простір диспетчерської служби. Воно повинно відповідати санітарно-технічним вимогам. Зокрема, площа приміщення визначається з розрахунку 20 куб.м. на людину. Найчастіше використовується відкритий простір, де робочі місця відокремлені один від одного перегородками. В інших приміщеннях розташуйте бухгалтерію і адміністративний персонал.

Особливу увагу слід приділити технічному оснащенню call-центра. Перш за все, будуть потрібні телефонні лінії, підключені до номеру, починаються з цифр 8-800, або до звичайних міським номерами. Також необхідно забезпечити спеціальне телефонне обладнання. Крім того, вам потрібно підключення до ліній високошвидкісного Інтернету. Програмне забезпечення call-центра має вирішувати такі завдання, як реєстрація вхідних і вихідних дзвінків, забезпечення інтерактивного голосового меню, організація розподілу дзвінків і відображення відповідної інформації на робочій станції оператора, запис розмов, зберігання історії дзвінків кожного клієнта та інші.

Здійсніть набір персоналу. Вам будуть потрібні оператори, супервізори, менеджери, техніки. Нерідко співробітники call-центра бувають об'єднані в структуру, що складається з декількох рівнів. У цьому випадку на стандартні запитання клієнтів відповідають оператори, а більш складні - перенаправляються компетентному співробітнику. Необхідно розробити оптимальний режим роботи центра. Як правило, оператори працюють позмінно.